Plusieurs entrepreneurs se demandent s’ils peuvent ajouter leurs clients comme abonnés à leur infolettre. Souvent, la réponse ressemble pas mal à ceci :
Clairement, ils sont clients maintenant. Ils ont acheté mes produits ou mes services.
Hmm. Comme pas mal tout le temps sur Internet, la vraie réponse est plutôt : ça dépend.
La réponse courte, c’est que vous pouvez parfois envoyer des courriels marketing à un client pendant un certain temps après son achat. Mais un achat ne transforme pas cette personne en abonnée à vie à votre infolettre.
Je sais, c’est moins simple que de cocher automatiquement tout le monde dans votre liste. Mais on va garder ça simple pareil.
La fameuse LCAP, c’est quoi au juste?
LCAP veut dire Loi canadienne anti-pourriel. Dans le fond, c’est la loi qui encadre les courriels commerciaux au Canada.
Si votre courriel essaie de vendre quelque chose, annonce une promotion ou encourage la personne à faire affaire avec vous, la LCAP s’applique probablement. Même une infolettre surtout éducative peut être considérée comme commerciale si elle contient vos offres ou des liens vers vos produits.
Pour envoyer ce genre de courriel, ça vous prend un consentement. La loi en reconnaît deux sortes : le consentement exprès et le consentement tacite.
Le consentement exprès, c’est la personne qui vous dit clairement oui. Elle remplit votre formulaire d’infolettre ou coche une case vide au moment de son achat.
Le consentement tacite, c’est la loi qui vous permet de présumer un oui dans certaines situations précises, mais seulement pendant un temps limité.
Voilà. Les deux gros mots sont réglés.
Par contre, je sais ce que vous vous dites, là :
Ouache, c’est ben laid ce mot-là, « tacite ». J’ai rarement entendu ça, me semble.
Yep, pareil pour moi, pis ça fait 25 ans que je crée des outils sur le Web. Mais bon, c’est ça le mot. Continuons ;).
Un achat vous donne généralement deux ans
Quand une personne achète un produit ou un service de votre entreprise, cette relation d’affaires peut vous donner un consentement tacite. Vous pouvez alors généralement lui envoyer des courriels commerciaux pendant les deux années qui suivent l’achat ou la fin du contrat.
Mettons que quelqu’un vous achète une formation le 3 septembre 2026. Vous pourriez normalement lui envoyer vos infolettres jusqu’au 3 septembre 2028, même si cette personne n’a pas coché une case d’abonnement.
Ce n’est pas une permission permanente. Une fois les deux ans passés, vous devez avoir obtenu un vrai oui pour continuer.
Et surtout, si la personne se désabonne avant, c’est fini. Le fait qu’elle soit encore cliente ne vous permet pas d’ignorer son désabonnement.
Le délai peut commencer plus tard dans certains cas où la relation continue, comme un abonnement ou un compte toujours actif. Si votre situation est moins évidente qu’un simple achat, ça vaut la peine de vérifier avant de présumer quoi que ce soit. Les explications du CRTC sur le consentement tacite donnent plusieurs exemples.
Une demande de prix vous donne généralement six mois
Une personne remplit votre formulaire pour demander une soumission, mais elle n’achète rien. Pouvez-vous l’ajouter à vos courriels marketing?
Possiblement, mais la fenêtre est plus courte. Une demande de renseignements ou de soumission liée à vos produits et services peut créer un consentement tacite de six mois.
Par exemple, quelqu’un vous demande le prix d’une séance photo le 3 septembre. Vous pourriez lui envoyer du contenu pertinent pendant les six mois suivants. Si la personne ne devient pas cliente et ne s’abonne pas clairement durant cette période, vous arrêtez après six mois.
Une personne qui vous a écrit une fois il y a trois ans n’est donc pas un prospect que vous pouvez relancer pour toujours. On s’entend, après trois ans, ce n’est plus vraiment une relance non plus.
Imagine la personne qui reçoit ton message après tout ce temps. Elle ne sait sûrement même plus qui tu es. Elle pourrait le signaler comme pourriel, et c’est clairement pas ça que tu veux.
Un reçu n’est pas une infolettre
Il y a aussi une distinction importante entre un courriel nécessaire pour servir votre client et un courriel marketing.
Envoyer une facture, confirmer un rendez-vous ou répondre à une demande de soumission, ce n’est pas la même affaire qu’envoyer votre promo du vendredi. Votre client s’attend à recevoir les premiers messages parce qu’ils font partie de la transaction.
Le piège, c’est d’essayer de transformer un reçu en circulaire numérique. Si vous ajoutez une grosse promotion, trois produits recommandés et un code rabais à votre confirmation de commande, le caractère commercial du message devient pas mal plus évident.
Gardez vos courriels transactionnels simples. Pour les promotions et l’infolettre, utilisez une liste dont vous connaissez la provenance.
La façon la plus simple de faire ça comme du monde
Au moment où la personne remplit votre formulaire ou passe à la caisse, ajoutez une case vide qui lui permet de s’inscrire à votre infolettre.
Écrivez clairement ce qu’elle va recevoir. Quelque chose comme « Je veux recevoir les conseils et les offres de Votre Entreprise par courriel » fait très bien la job. Pas besoin d’un paragraphe écrit par une équipe d’avocats.
La case doit être vide. Une case cochée d’avance ne compte pas comme un consentement exprès, parce que la personne n’a posé aucun geste pour dire oui. C’est d’ailleurs ce qu’explique le CRTC dans ses règles sur les demandes de consentement .
Vous avez peut-être aussi entendu parler du double opt-in. C’est le petit courriel qui demande à la personne de confirmer son inscription après avoir rempli le formulaire. Ce n’est pas une obligation générale au Canada. Par contre, c’est pratique pour confirmer que l’adresse existe vraiment et pour garder une meilleure preuve du consentement.
Bref, une case vide peut suffire. Une confirmation en deux étapes peut être encore plus propre. Cassez-vous pas la tête avec ça si vous envoyez une infolettre à 80 personnes.
Pouvez-vous écrire juste pour demander la permission?
Celle-là est un peu tannante.
Un courriel qui demande « Veux-tu recevoir mes promotions? » est lui-même considéré comme un message commercial. Vous ne pouvez donc pas nécessairement écrire à une vieille liste sans consentement juste pour demander le consentement.
Si vous avez encore un consentement tacite valide, par exemple parce que la personne a acheté chez vous il y a moins de deux ans, vous pouvez profiter de cette période pour lui proposer une inscription claire et durable.
Si vous avez un vieux fichier Excel sans date, sans source et sans aucune idée d’où viennent les adresses, ne l’importez pas dans votre outil d’infolettre en espérant que ça passe. Si quelqu’un se plaint, c’est à vous de démontrer pourquoi vous aviez le droit de lui écrire.
Les cas qui mélangent souvent tout le monde
Un panier abandonné n’est pas un achat. La personne a peut-être entré son adresse à la caisse, mais elle n’est pas automatiquement devenue cliente. Le CRTC recommande d’obtenir le consentement exprès pendant le processus de paiement si vous voulez lui envoyer des courriels commerciaux par la suite.
Une carte professionnelle n’est pas non plus un laissez-passer pour envoyer n’importe quoi. Même chose pour une adresse affichée sur un site web. Dans certaines conditions, une adresse publiée peut permettre un message lié au travail de la personne, tant qu’elle n’a pas indiqué qu’elle refuse les messages non sollicités. Ça ne veut pas dire que vous pouvez ajouter chaque adresse trouvée sur Internet à votre infolettre générale.
Puis il y a le cas le plus simple de la gang : une personne déjà désabonnée reste désabonnée. Ne la remettez pas dans votre liste parce qu’elle vient de faire un nouvel achat sans lui demander clairement la permission.
Gardez une petite trace, pas un roman
Vous devez être capable de prouver le consentement que vous utilisez. Pour une petite entreprise, ça n’a pas besoin d’être compliqué.
Conservez l’adresse, la façon dont vous l’avez obtenue et la date. Notez si la personne s’est inscrite elle-même, a acheté quelque chose ou a demandé une soumission. Si vous comptez sur un consentement tacite, inscrivez aussi sa date d’expiration. Finalement, gardez les désabonnements pour ne pas réimporter ces personnes par erreur six mois plus tard.
Ça peut vivre dans votre CRM ou même dans un fichier bien tenu si vous débutez. L’important, ce n’est pas d’avoir une patente compliquée. C’est d’être capable de répondre à la question : « Pourquoi est-ce que j’envoie un courriel à cette personne-là? »
Ce que chaque infolettre doit contenir
Avoir le consentement ne règle pas tout. Chaque courriel commercial doit identifier votre entreprise, donner une adresse postale et fournir une autre façon de vous joindre, comme votre numéro de téléphone, votre courriel ou votre site web.
Il doit aussi contenir un moyen de se désabonner gratuitement et facilement. Le lien doit fonctionner pendant au moins 60 jours après l’envoi, et la demande doit être traitée dans un maximum de 10 jours ouvrables. Dans la vraie vie, votre outil d’infolettre devrait le faire tout de suite. Personne ne veut gérer ça à la mitaine.
Ces obligations viennent directement des articles 6 et 11 de la LCAP , ainsi que du règlement sur les coordonnées à inclure .
Et la Loi 25 là-dedans?
La LCAP s’occupe surtout de votre droit d’envoyer le courriel. La Loi 25, elle, touche la façon dont vous recueillez, utilisez et protégez l’adresse de la personne au Québec.
Une adresse courriel est un renseignement personnel lorsqu’elle permet d’identifier quelqu’un. Votre site devrait donc expliquer clairement pourquoi vous la demandez et comment vous allez l’utiliser. Si vous recueillez ce genre de renseignements sur votre site, vous devez aussi avoir une politique de confidentialité. La Commission d’accès à l’information du Québec explique les renseignements à fournir au moment de la collecte .
Pas besoin de mélanger les deux lois dans votre tête chaque fois que vous envoyez un courriel. Retenez simplement ceci : la LCAP demande si vous avez le droit d’écrire à la personne; la Loi 25 demande si vous prenez soin de ses renseignements comme du monde.
Parce que vous le faites, right?
Donc, est-ce que j’ajoute mes clients ou pas?
Oui, une vente peut vous permettre d’envoyer des courriels marketing à un client pendant une période généralement limitée à deux ans. Une demande de soumission ou de renseignements peut vous donner une période de six mois.
Mais le réflexe le plus simple et le plus durable reste de demander clairement l’inscription avec une case vide. Vous gardez la date et la source du consentement, vous mettez un lien de désabonnement dans chaque envoi, puis vous respectez le non sans essayer de trouver une passe-passe.
Dans le module de courriels marketing de Parle , les contacts et les étiquettes sont au même endroit que vos achats, vos réservations et vos inscriptions. Ça aide à éviter de travailler avec cinq listes différentes qui ne se parlent pas. Peu importe l’outil que vous utilisez, par contre, la décision d’envoyer un courriel et la preuve du consentement restent votre responsabilité.
Au fond, la bonne question n’est pas seulement « Est-ce que la loi me permet de l’envoyer? » C’est aussi « Est-ce que mon client va être content de le recevoir? »
Si la réponse à la deuxième question est non, le bouton Envoyer peut probablement attendre.
Ce billet résume les règles générales pour les petites entreprises du Québec. Il ne remplace pas un avis juridique adapté à votre situation.